маркетинг консалтинг  
 

Клиент не зависит от нашего существования.
Это мы полностью зависим от него.
Филипп Котлер


CRM-СИСТЕМЫ

Рекомендации по разработке

.
.. . . ..
..
. . . .
.
       
.
       
.
       
.
       
.
       
.
  . .  
.
.

Уважаемые господа! В настоящее время производится перевод сервера на новый дизайн и систему управления. Данная страница устарела и в будущем будет удалена.
Добро пожаловать на обновленные ресурсы:
Новая версия портала доступна по адресу http://marketolog.biz
Сайт независимого консультанта в сфере маркетинга Сурина Алексея по
прежнему находится по адресу: http://surin.marketolog.biz
Приношу свои извинения за доставленные неудобства.
Всего доброго!

Чтобы менеджеры могли принимать качественные решения, им нужна информация. Им требуется информация как о ситуации во внешней среде бизнеса (клиенты, конкуренты), так и о внутреннем состоянии бизнеса (материальные ресурсы компании, финансы и т.д.). Информация является корпоративным ресурсом. Управленческие информационные системы предназначены для сбора и организации такой информации и представления ее менеджерам в удобной форме.

Объединение различных каналов связи с клиентами на основе ИТ, с целью предоставления наилучших предложений различным группам клиентов подразумевает создание Customer Relationship Management систем (CRM-системы).

CRM-система — система анализа различных данных, относящихся как к клиентам и конкурентам компании, так и к деятельности фирмы, её внутренним ресурсам. Система осуществляет поиск закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.д. Для решения этих задач системе требуется:

  • хорошая интеграция подсистем;
  • большой объем наработанных статистических данных;
  • эффективный аналитический инструментарий;
  • интеграция с другими системами, автоматизирующими деятельность предприятия.

закон паретто

Дорожите своими клиентами!

Удержание всего 2% клиентов в год равнозначно экономии 10% затрат.

 

 

Основная идея, таким образом, заключается в объединении существующих систем, что позволит организации осуществлять безукоризненное взаимодействие с клиентами. Без лишних слов понятно, что наличие в организации различных систем, не способных эффективно общаться между собой, не способствует решению такой задачи. То, что маркетологи не любят общаться с финансистами, а те, в свою очередь, со сбытовиками, не является оправданием того, чтобы компьютерные системы несли на себе отпечаток человеческих недостатков.

Продуманная и качественно разработанная CRM-система позволяет ответить на многие важные для ежедневной бизнес-практики вопросы.

  • как связана покупательская способность клиента с теми его характеристиками, которые нам доступны?
  • кто из клиентов нуждается в дополнительном получении рекламных проспектов по почте?
  • кто из потенциальных клиентов станет реальным?
  • на какие характеристики клиента не стоит обращать внимания в будущем ?
  • каков будет уровень продаж в следующем месяце?

закон паретто

Дорожите своими клиентами!

Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем семи своим знакомым. Неудовлетворенный - как минимум одиннадцати(!)

 

 

Знание правильных ответов на эти и многие другие вопросы оборачивается огромной экономией денег и возможностью получения дополнительной прибыли. Однако для ответа на эти вопросы требуется куда более сложный анализ данных, чем позволяют возможности даже самого опытного эксперта.

Основные функции CRM-систем

  • Анализ потребителей
  • Сегментация рынка
  • Управление целевыми процессами маркетинга
  • Моделирование поведения потребителя (предсказуемого)
  • Ведение истории обслуживания клиентов
  • Доступ к моделям самообслуживания
  • Измерение уровня удержания клиентов
  • Измерение степени лояльности клиентов
  • «Единый взгляд» на клиента
  • Анализ выручки
  • Хранение данных клиентов (демография, жизненный цикл/стиль жизни)
  • Оценка реакции клиентов на различные формы коммуникации и обслуживания
  • Выявление различных форм используемых продуктов/услуг
  • Маркетинговые исследования:
    • определение характеристик типичных покупателей продукции фирмы для выявления новых потенциальных клиентов (профилирование клиентов);
    • выявление основных сегментов рынка и наиболее благоприятных подмножеств, а также исследование зависимостей между основными показателями и характеристиками сегментов.
  • Розничная торговля:
    • анализ покупательской корзины (анализ сходства) предназначен для выявления товаров, которые покупатели стремятся приобретать вместе. Знание покупательской корзины необходимо для улучшения рекламы, выработки стратегии создания запасов товаров и способов их раскладки в торговых залах;
    • исследование временных шаблонов помогает торговым предприятием принимать решения о создании товарных э пасов;
    • создание прогнозирующих моделей дает возможное торговым предприятиям узнавать характер потребностей раз личных категорий клиентов с определенным поведением, в пример, покупающих товары известных дизайнеров или посе щающих распродажи. Эти знания нужны для разработки точно направленных мероприятий по продвижению товаров.
  • Прогнозирование. Основой для систем прогнозирования служит историческая информация, хранящаяся в БД в виде временных рядов. Если удается найти шаблоны, адекватно отражающие динамику поведения целевых показателей, есть вероятность прогноза поведения системы в будущем.

закон паретто

Дорожите своими клиентами!

Большая часть компаний из списка "Fortune 500" теряет 50% своих клиентов каждые пять лет.

 

 

Преимущества использования CRM-систем

  • Выявление наиболее прибыльных клиентов
  • Предоставление лучшего обслуживания более выгодным клиентам
  • Лучшая обработка менее выгодных ситуаций
  • Вычисление потенциальной полной стоимости клиентов
  • Снижение «пересортицы» клиентов
  • Выявление прибыльных потенциальных клиентов
  • Выведение на рынок правильных продуктов
  • Снижение издержек на сбыт и маркетинг
  • Повышение эффективности коммуникаций маркетинга и прямого маркетинга
  • Улучшение обслуживания клиентов
  • Определение подходящих клиентов для электронной коммерции
  • Направление маркетинговых усилий на нужных клиентов
  • Уточнение стратегии маркетинга
  • Обретение конкурентного преимущества
  • Так победим!

закон паретто

Дорожите своими клиентами!

Большая часть клиентов окупается лишь через год работы. Соответственно, если клиент "ушел" до этого срока, то он  принес только убытки.

 

 

Требования к созданию CRM-систем:

  • Идентификация рабочего рынка; ответ на вопрос: «Каким бизнесом мы занимаемся?»
  • Количественная оценка динамики клиентов на этом рынке.
  • Определение конкурентной среды, включая существующую позицию и динамику конкурентов.
  • Правдоподобная сегментация рынка, на котором мы хотели бы работать. (Не принимать желаемое за действительное!)
  • Определение потребностей клиентов на каждом сегменте.
  • Реалистическая оценка организационных последствий внедрения CRM.
  • Составление предварительного плана внедрения CRM.
  • Оценка вероятных затрат и преимуществ, связанных с внедрением CRM.
  • Кратко перечислить возможных поставщиков CRM-систем.

Услуги консультанта создают хорошую основу для технического совершенствования и гарантируют, что оно принесет немалую пользу. Приносят понимание потребностей бизнеса, путей распространения информации по организации и конкурентного преимущества, которое можно получить от инвестиций в информационную технологию.

 

   Представление  
       Консультации  
         Принципы  
         Преимущества  
         Опыт
         Партнеры  
       Услуги
       Сроки и цены
       Brief (запрос)  
   Маркетинг
         Эффективность  
       Исследования
       Планирование
       Инновации
       Брендинг
       Методология
   Собственные
   Полезная INFO
 


маркетинг точно в цель

 i

       Две трети постоянных
       клиентов переходят
       в другие компании
       из-за безразличия        обслуживающего
       персонала, который
       со временем начинает
       вести себя недоста-
       точно внимательно
       по отношению к
       своим постоянным
       клиентам.


 i

       96% неудовлетво-
       ренных Ваших        покупателей никогда
       не пожалуются, но ...



 










 

 


Рейтинг@Mail.ru

Copyright ©
2004 — 2005
Сурин Алексей
surin@marketolog.biz
     

[Представление] [Принципы] [Преимущества] [Опыт] [Резюме] [Работы] [Партнеры] [Услуги] [Исследования] [Бизнес-консалтинг] [On-line] [Порядок работы и сроки] [Цены] [Запрос (Brief)] [Маркетинг] [Маркетинг для "чайников"] [Решения] [Сегментирование] [Позиционирование] [Эффективность маркетинга] [Консультирование] [Цели и задачи] [CRM] [PR] [Планирование маркетинга] [Аудит маркетинга] [Research] [Branding] [Строительство бренда] [Инновации] [Разработка продукта] [Инвестиционная привлекательность] [Бизнес-планирование] [Продажа бизнеса] [Методология] [Marketing Mix (4P)] [PEST] [SWOT] [Модель Портера] [GAP] [BCG] [Ансофф] [Собственные разработки] [Полезная информация] [Новости] [АНТИмаркетнг] [Бесплатная консультация] [Семинары] [Серия книг] [Статьи] [Юмор]