 |
 |
|||||||
|
||||||||
CRM-СИСТЕМЫРекомендации по разработке
. .. . . .. . . . . . . . . . . . . . Уважаемые господа! В настоящее время производится перевод сервера на новый дизайн и систему управления. Данная страница устарела и в будущем будет удалена.
Добро пожаловать на обновленные ресурсы:
Новая версия портала доступна по адресу http://marketolog.biz
Сайт независимого консультанта в сфере маркетинга Сурина Алексея по прежнему находится по адресу: http://surin.marketolog.biz
Приношу свои извинения за доставленные неудобства.
Всего доброго!Чтобы менеджеры могли принимать качественные решения, им нужна информация. Им требуется информация как о ситуации во внешней среде бизнеса (клиенты, конкуренты), так и о внутреннем состоянии бизнеса (материальные ресурсы компании, финансы и т.д.). Информация является корпоративным ресурсом. Управленческие информационные системы предназначены для сбора и организации такой информации и представления ее менеджерам в удобной форме.
Объединение различных каналов связи с клиентами на основе ИТ, с целью предоставления наилучших предложений различным группам клиентов подразумевает создание Customer Relationship Management систем (CRM-системы).
CRM-система — система анализа различных данных, относящихся как к клиентам и конкурентам компании, так и к деятельности фирмы, её внутренним ресурсам. Система осуществляет поиск закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.д. Для решения этих задач системе требуется:
- хорошая интеграция подсистем;
- большой объем наработанных статистических данных;
- эффективный аналитический инструментарий;
- интеграция с другими системами, автоматизирующими деятельность предприятия.
Дорожите своими клиентами!
Удержание всего 2% клиентов в год равнозначно экономии 10% затрат.
Основная идея, таким образом, заключается в объединении существующих систем, что позволит организации осуществлять безукоризненное взаимодействие с клиентами. Без лишних слов понятно, что наличие в организации различных систем, не способных эффективно общаться между собой, не способствует решению такой задачи. То, что маркетологи не любят общаться с финансистами, а те, в свою очередь, со сбытовиками, не является оправданием того, чтобы компьютерные системы несли на себе отпечаток человеческих недостатков.
Продуманная и качественно разработанная CRM-система позволяет ответить на многие важные для ежедневной бизнес-практики вопросы.
- как связана покупательская способность клиента с теми его характеристиками, которые нам доступны?
- кто из клиентов нуждается в дополнительном получении рекламных проспектов по почте?
- кто из потенциальных клиентов станет реальным?
- на какие характеристики клиента не стоит обращать внимания в будущем ?
- каков будет уровень продаж в следующем месяце?
Дорожите своими клиентами!
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем семи своим знакомым. Неудовлетворенный - как минимум одиннадцати(!)
Знание правильных ответов на эти и многие другие вопросы оборачивается огромной экономией денег и возможностью получения дополнительной прибыли. Однако для ответа на эти вопросы требуется куда более сложный анализ данных, чем позволяют возможности даже самого опытного эксперта.
Основные функции CRM-систем
- Анализ потребителей
- Сегментация рынка
- Управление целевыми процессами маркетинга
- Моделирование поведения потребителя (предсказуемого)
- Ведение истории обслуживания клиентов
- Доступ к моделям самообслуживания
- Измерение уровня удержания клиентов
- Измерение степени лояльности клиентов
- «Единый взгляд» на клиента
- Анализ выручки
- Хранение данных клиентов (демография, жизненный цикл/стиль жизни)
- Оценка реакции клиентов на различные формы коммуникации и обслуживания
- Выявление различных форм используемых продуктов/услуг
- Маркетинговые исследования:
- определение характеристик типичных покупателей продукции фирмы для выявления новых потенциальных клиентов (профилирование клиентов);
- выявление основных сегментов рынка и наиболее благоприятных подмножеств, а также исследование зависимостей между основными показателями и характеристиками сегментов.
- Розничная торговля:
- анализ покупательской корзины (анализ сходства) предназначен для выявления товаров, которые покупатели стремятся приобретать вместе. Знание покупательской корзины необходимо для улучшения рекламы, выработки стратегии создания запасов товаров и способов их раскладки в торговых залах;
- исследование временных шаблонов помогает торговым предприятием принимать решения о создании товарных э пасов;
- создание прогнозирующих моделей дает возможное торговым предприятиям узнавать характер потребностей раз личных категорий клиентов с определенным поведением, в пример, покупающих товары известных дизайнеров или посе щающих распродажи. Эти знания нужны для разработки точно направленных мероприятий по продвижению товаров.
- Прогнозирование. Основой для систем прогнозирования служит историческая информация, хранящаяся в БД в виде временных рядов. Если удается найти шаблоны, адекватно отражающие динамику поведения целевых показателей, есть вероятность прогноза поведения системы в будущем.
Дорожите своими клиентами!
Большая часть компаний из списка "Fortune 500" теряет 50% своих клиентов каждые пять лет.
Преимущества использования CRM-систем
- Выявление наиболее прибыльных клиентов
- Предоставление лучшего обслуживания более выгодным клиентам
- Лучшая обработка менее выгодных ситуаций
- Вычисление потенциальной полной стоимости клиентов
- Снижение «пересортицы» клиентов
- Выявление прибыльных потенциальных клиентов
- Выведение на рынок правильных продуктов
- Снижение издержек на сбыт и маркетинг
- Повышение эффективности коммуникаций маркетинга и прямого маркетинга
- Улучшение обслуживания клиентов
- Определение подходящих клиентов для электронной коммерции
- Направление маркетинговых усилий на нужных клиентов
- Уточнение стратегии маркетинга
- Обретение конкурентного преимущества
- Так победим!
Дорожите своими клиентами!
Большая часть клиентов окупается лишь через год работы. Соответственно, если клиент "ушел" до этого срока, то он принес только убытки.
Требования к созданию CRM-систем:
- Идентификация рабочего рынка; ответ на вопрос: «Каким бизнесом мы занимаемся?»
- Количественная оценка динамики клиентов на этом рынке.
- Определение конкурентной среды, включая существующую позицию и динамику конкурентов.
- Правдоподобная сегментация рынка, на котором мы хотели бы работать. (Не принимать желаемое за действительное!)
- Определение потребностей клиентов на каждом сегменте.
- Реалистическая оценка организационных последствий внедрения CRM.
- Составление предварительного плана внедрения CRM.
- Оценка вероятных затрат и преимуществ, связанных с внедрением CRM.
- Кратко перечислить возможных поставщиков CRM-систем.
Услуги консультанта создают хорошую основу для технического совершенствования и гарантируют, что оно принесет немалую пользу. Приносят понимание потребностей бизнеса, путей распространения информации по организации и конкурентного преимущества, которое можно получить от инвестиций в информационную технологию.
